Что это значит
60% компаний решили вложиться в новые технологии, помогающие улучшить качество работы с клиентами.
Пандемия выявила ряд технологических пробелов в сфере удаленного обслуживания клиентов, поскольку на протяжении 2020 года пользователи массово переходили в онлайн. Это заставило многих лидеров в области клиентского сервиса ускорить реализацию стратегий цифрового преобразования, говорится в отчете Salesforce.
В докладе State of Service приводится обзор приоритетов, проблем и планов глобальных компаний, предоставляющих услуги клиентской поддержки. Выводы основаны на опросе менеджеров среднего и высшего звена, агентов служб поддержки и операторов колл-центров. В нем приняли участие более 7000 респондентов из 33 стран.
Выяснилось, что пандемия заставила 85% сервисных компаний изменить бизнес-процессы, чтобы обеспечить большую гибкость клиентам, а 60% опрошенных отметили, что инвестировали в новые технологии обслуживания. Согласно отчету, 88% специалистов считают, что пандемия выявила технологические пробелы в организации их работы, а 86% заявили о необходимости расширения каналов обслуживания, поскольку переход на удаленную работу подразумевает более частое использование цифровых методов взаимодействия. Респонденты также указали на недостатки, которые выходят за рамки очевидного: 87% из них понимают, что существующие политики и протоколы (например, взимание комиссии при возврате билетов на мероприятия, которые были запрещены решениями властей) не подходят для текущих обстоятельств и требуют пересмотра.
Перед лицом этих проблем компании по оказанию услуг клиентской поддержки были вынуждены провести цифровые преобразования, которые продолжатся и после окончания пандемии. Так, 32% опрошенных рассказали, что они ускорили внедрение систем искусственного интеллекта.
Источник: CloudPro